< PreviousBewegungsmedizin – Nr. 5 / März 2020 Entwicklung zum DienstleisterEntwicklung zum Dienstleister Bewegungs- und Gesundheitsförderung Dienstleistungsmarketing und Kaufentscheidungsprozesse Die Gesundheitsbranche ist eine Dienstleistungsbranche. Die Leistung eines guten Trainers ist zunächst einmal nicht greifbar, wie es bei einem Produkt oder einer Ware wäre, die der Kunde käuflich erwerben kann. Aus dieser offen- sichtlichen Tatsache leiten sich für das Marketing verschiedene Konsequenzen ab, die die Kaufentscheidung eines Kunden beeinflussen. Von André Tummer Dienstleistung muss erlebt werden! 30Bewegungsmedizin – Nr. 5 / März 2020 Im Marketing spricht man von der Intangibilität der Dienstleis- tung, im Gegensatz zur Tangibilität eines Produktes, das der Kun- de vor dem Kaufentscheid fassen, prüfen und beurteilen kann. Eine Dienstleistung lässt sich zudem nicht speichern, um sie im- mer wieder gleich wiederholen zu können, da sie individuell auf jede Kundin, jeden Kunden neu zugeschnitten sein soll. Der Kun- de ist quasi in den Erstellungsprozess der Dienstleistung einge- bunden und kann erst nach einer bestimmten Zeit beurteilen, ob das Coaching zum gewünschten Erfolg geführt hat. Es liegt also auf der Hand, dass das subjektiv wahrgenommene Kaufrisiko bei einer Dienstleistung höher ist als bei einem Produkt und die Kauf- entscheidung im Dienstleistungssektor geprägt ist von Vertrau- en, Erfahrungen und positiven Empfehlungen. Ein entscheidender Denkfehler ist häufig, dass wir als Un- ternehmer beschreiben, was Qualität ist, statt uns Gedanken da- rüber zu machen, aufgrund welcher Kriterien ein Kunde Qualität beurteilt. Schauen wir also durch die Brille einer Person, die zum ersten Mal in unser Unternehmen zu einem Beratungsgespräch bzw. Probetraining kommt. Was nimmt sie wahr? 1 Das «materielle» Umfeld, in dem die Dienstleistung erstellt wird. Dazu zählen die Räumlichkeiten, die Trainingseinrich- tungen, die Beschilderungen, Sauberkeit und Ordnung, die Kun- dendokumente, aber auch das Erscheinungsbild des Mitarbeiters. 2 Die Zuverlässigkeit des Dienstleisters. Kann er die ver- sprochene Leistung gründlich und verlässlich erbringen? Das beginnt z. B. mit der Pünktlichkeit des zugesagten Termins. 3 Die Reaktionsgeschwindigkeit des Dienstleisters. Reagiert er schnell auf geäusserte Kundenbedürfnisse? Das heisst nicht, dass jeder Kundenwunsch erfüllt werden kann, aber eine Reaktion, eine Antwort muss so schnell wie möglich erfolgen. 4 Die Leistungskompetenz des Mitarbeiters. Fachwissen gepaart mit Höflichkeit und Vertrauenswürdigkeit sollten stets über den Erwartungen des Interessenten liegen. 5 Das Einfühlungsvermögen des Coaches. Dazu gehört die Bereitschaft, sich in den Kunden hineinzuversetzen und sei- ne Bedürfnisse zu verstehen. Diese 5 Kriterien müssen ERLEBT werden. Sie können nicht durch Broschüren, Flyer, Homepage oder über sonstige Kanäle vermit- telt werden. Natürlich sind diese Medien auch wichtig, aber der Transfer der Dienstleistung wird immer ein tatsächlich erlebter Prozess sein. Umsetzungstipp: Überprüfen Sie Ihre Leistung anhand der genannten 5 Kriterien. Wo sehen Sie Verbesserungspotenzial in Ihrem Unternehmen? Die Gesundheitsexpertin als Vertrauensperson 31Bewegungsmedizin – Nr. 5 / März 2020 TROMMSDORF (2009) beschäftigte sich mit weiteren Be- stimmungsfaktoren des Käuferverhaltens und unterscheidet zu- nächst interpersonale Faktoren, also Gegebenheiten, die ausser- halb der Person liegen (z. B. gesellschaftliche Normen, Kultur, Familie usw.) und intrapersonale Faktoren, welche mit den Wer- ten, Motiven oder der Persönlichkeit der Person zu tun haben. Ein für die Kaufentscheidung wichtiger Faktor, der geklärt werden muss, ist das Involvement des Interessenten. Das Involvement beschreibt den Grad der kognitiven und emotionalen Aktiviertheit eines Käufers. Ein hohes Involvement zeichnet sich durch einen hohen Informationsbedarf und eine in- tensive emotionale Beteiligung aus. Dementsprechend hoch ist das Risikoempfinden beim Kauf. Abb. 1 stellt die unterschiedlichen Grade der kognitiven und emotionalen Beteiligung dar. Was bedeutet dies nun für un- ser Marketing und unsere Dienstleistungen? Extensiver Kaufprozess: Hier liegt ein sehr hoher und umfang- reicher Informations- und Beratungsbedarf vor. Die Kundin emp- findet zunächst ein grosses Kaufrisiko, vor allen Dingen, wenn es sich um eine Erstmitgliedschaft in einem Fitnesscenter handelt. Je mehr die Mitgliedschaft kostet, desto häufiger werden Sie die- sem Prozess begegnen. Einfache Werbereize, vor allem solche mit finanziellen Rabatten, führen hier selten zu einem Kaufentscheid. Hier steht der erlebte Dienstleistungsprozess im Vordergrund, um den Interessenten zu gewinnen. Limitierter Kaufprozess: Die kognitive Beteiligung des Kunden ist hier immer noch hoch, aber die emotionale Aktiviertheit etwas geringer, aufgrund von bereits vorhandenen Erfahrungen und Vorwissen. Es sind hier nur wenige, aber präzise Zusatzinforma- tionen nötig, um den Kaufentscheid zu fällen. Beispiel: Ein be- stehender Kunde macht ein Upgrade auf ein Zusatzangebot. Habitualisierter Kaufprozess: Kein spürbares Kaufrisiko bei der Kundin und reduzierte kognitive und emotionale Aktivierung. Es ist ein sich wiederholender Kaufprozess, der immer gleich ab- läuft, wie etwa die Erneuerung einer bestehenden Mitgliedschaft. Nutzen Sie Vereinfachungsmechanismen, da die Entscheidung von vorne herein klar ist. Es sollte kein grosser Aufwand beim Wiederkauf entstehen. Impulsiver Kaufprozess: Der Kunde empfindet kein Kaufrisiko, die Aktiviertheit ist gering. Der Kauf ist in hohem Masse reaktiv und erfolgt unmittelbar auf den Werbereiz. Dies ist die Tiefpreis- strategie der Discountanbieter. Aufgrund der kaum vorhandenen kognitiven und emotionalen Beteiligung ist die Identifikation mit dem Anbieter entsprechend gering, was eine hohe Kundenfluktu- ation zur Folge hat. Entwicklung zum DienstleisterEntwicklung zum Dienstleister Bewegungs- und Gesundheitsförderung Abb. 1: Kognitives und emotionales Involement in Kaufprozessen (in Anlehnung an KROEBER-RIEL / WEINBERG 2003, S. 373) 32Im limitierten Kaufprozess sind wenige, aber präzise Informationen nötig. Aus diesen Überlegungen heraus entstehen nun folgendeende Fragestellungen: 1. Sind Ihre Mitarbeiter in der Lage, die Dienstleistung für Ihre Kunden gemäss den oben genannten 5 Kriterien spürbar und erlebbar zu machen? 2. Wenden Sie den limitierten Kaufprozess bei Stammkunden systematisch an? 3. Wie einfach sind Ihre Wiederverkaufsprozesse? 4. Senden Sie in Ihrem Marketing die richtigen Signale? Vermeiden Sie Preisaktionen, wenn sie nicht im Discountsegment positioniert sind! Sie schwächen damit nur Ihr Image. Steigern Sie stattdessen Ihre Dienstleistung und lassen Sie Ihre Kunden erleben, dass Sie ihr Geld wert sind. ANZEIGE * Ausgelöste Pouletschenkel ohne Haut mit Süsskartoffeln, Linsen-Dal und Grillgemüse Skinless chicken leg with sweet potatoes, lentil Dal and grilled vegetables High Protein Hand Cooked Serving Size 600g Ready in Minutes activemeals.ch active_meals.ch PREMIUM FITNESS MEALS S w e e t P o t a to C h i c k e n * 6 0 0 g , 8 1 6 k c a l , 4 2 g p ro tein , 7 2 g c a r b s , 3 6 g f a tBewegungsmedizin – Nr. 5 / März 2020 Swiss Skills 2020 Vom 9. bis 13. September 2020 ist es wieder so weit: Die nationalen Berufsmeisterschaften «Swiss Skills» laden ein, um die diesjährigen Schweizer Meisterinnen und Meister zu ermitteln. Nach dem enormen Erfolg der letzten Teilnahme präsen- tieren auch wir uns mit einer aus- gewählten Gruppe der Öffentlichkeit. Von Irene Berger Wer steht dahinter? Schon lange im Voraus steht viel Arbeit an, um diesen Anlass professionell zu gestalten. Deshalb möchte ich mich an dieser Stelle schon einmal beim Kernteam bedanken. Ohne dessen un- ermüdlichen und leidenschaftlichen Einsatz wäre dieser Anlass nicht möglich. Die Finalisten der Swiss Skills 2018Coaching unter Wettkampfbedingungen SFGV – Aktuell Kernteam Irene Berger: Gesamtleitung, Athletenbetreuung, CIS (Wettkampfsoftware), Organisation Trainingscamps Skadi Töpken: Wettkampfentwicklung, Bekleidung, Verantwortung Schulung Trainingscamps Kilian Käppeli: Medienverantwortlicher, Presse, SRF Carole Bilat: Wettkampfentwicklung, Organisation Schauspieler Grégory Löffel: Ansprechperson Medien Romandie, Wettkampfentwicklung Claude Ammann: Verantwortung Standarchitektur, Wettkampfentwicklung, Demotag Urs Rüegsegger: Verantwortung Sponsoring, Wettkampfentwicklung Roland Steiner: Finanzen 34Bewegungsmedizin – Nr. 5 / März 2020 35 Zu meinen Aufgaben gehören die Gesamtleitung, die Ath- letenbetreuung, die Arbeit mit «CIS» (Wettkampfsoftware) sowie die Organisation der Trainingscamps. An den Wettkampftagen selbst sind zudem noch zwischen 40 bis 50 Wettkampfexperten, 100 Schauspieler, Stand- und Gästebetreuer und viele weitere Helfer vor Ort, um den Athleten optimale Bedingungen zu bieten. Evaluation Bis zum 14. Februar 2020 haben junge Fachleute/Lernende für Bewegungs- und Gesundheitsförderung EFZ (bis Jahrgang 1995) die Gelegenheit, sich für die Teilnahme am Auswahlverfahren an- zumelden. Heute, Ende Januar 2020, haben wir bereits über 30 Anmeldungen von jungen ambitionierten Lernenden vorliegen, die bereit sind, unsere Branche zu vertreten und als Botschafter zu fungieren. Am 29. Februar 2020 werden in Neuenburg die interessier- ten Athleten in Fachwissen mit Umsetzen in Praxis, Sozialkompe- tenz und Rhetorik geprüft. Nicht nur das Fachliche zählt, sondern auch Ausstrahlung, Charisma und Offenheit, um als Repräsen- tant/in unserer Branche aufzutreten. Wie sieht der Swiss-Skills-Fahrplan aus? In der Tabelle finden Sie die Daten und Zeiten der anstehenden Termine. Verpassen Sie nicht, uns in Bern während der Wett- kampftage zu besuchen. Sie werden erstaunt sein, wie gut unsere Lernenden sind. Diese haben die Unterstützung von allen, die in der Gesundheits- und Fitnessbranche tätig sind, redlich verdient. Was erwartet Sie? Das «Pop-Up-Fitnesscenter» an den Swiss Skills 2020 in Bern. Dank unserer Sponsoren sind wir in der Lage, an unserem Stand ein komplett eingerichtetes Fitnesscenter zu präsentieren. Wir danken sehr herzlich für die Zusagen von: Stolutions GmbH, Sponser, Technogym (Fimex), Amer Sports (Precor), Domitner, Sensopro, TUM-Sports DatumZeitEreignisOrt 29. 2. 202009–16 UhrCastingNeuenburg 25. 4. 202009–16 Uhr1. TrainingscampZürich 22. 8. 202009–16 Uhr2. TrainingscampBern 9.–13. 9. 202007–18 UhrSwissSkills 2020BEA Expo Bern 9. 9. 202008–17 UhrAusscheidung 1 DeutschschweizBEA Expo Bern 10. 9. 202008–17 UhrAusscheidung 2 DeutschschweizBEA Expo Bern 11. 9. 202008–17 UhrAusscheidung RomandieBEA Expo Bern 12. 9. 202008–16 UhrFinalBEA Expo Bern 13. 9. 2020DemotagBEA Expo Bern Aufruf: Wir benötigen Schauspieler! Mach mit! Damit die Athleten überhaupt ihre exzellenten Fähigkeiten unter Beweis stellen können, benötigen wir Kunden, die bereit sind, sich einen Tag zur Verfügung zu stellen und in dieser einmaligen Ambiance mit hochqualifizierten Fachleuten zu trainieren. Ein spannender Tag wartet auch auf die Schauspieler. Geniessen Sie die Wettkampfatmosphäre und erleben Sie einen unvergesslichen Tag bei den Swiss Skills. Weitere Infos unter i.berger@sfgv.chSFGV – Aktuell BranchenTag 2020 – mit Qualität ins neue Jahrzehnt «Pamela Oneal and the American Divas» Ein einzigartiger Showact erwartet Sie am diesjährigen BranchenTag in Bern. Als Opening Band für Musikgruppen wie Earth, Wind & Fire oder Kool & the Gang wurden «Pamela Oneal and the American Divas» weltweit bekannt. Mit ihrer aussergewöhnlichen Ausstrahlung und Bühnen- präsenz bieten die Showprofis ein einmaliges Gesangs- und Showspektakel. Freuen Sie sich auf ein abwechslungs- reiches Programm mit den grössten Hits der vergangenen Jahr zehnte – vollgepackt mit fetzigem Sound, der zum Mit- tanzen animiert, mit ausdrucksvollen Balladen und einer top pro fessionellen Bühnenshow. 36Bewegungsmedizin – Nr. 5 / März 2020 Zum zweiten Mal findet der BranchenTag in der Bundeshaupt- stadt Bern statt. Zusammen mit seinem Partnerverband BGB führen die beiden grössten Fachverbände den grössten gesamtschweizeri- schen BranchenTag der Bewegungs-, Fitness- und Gesundheits- branche durch. Schon um 9.30 Uhr beginnt der Berufsverband für Gesundheit und Bewegung (BGB) mit seiner Mitgliederver- sammlung im Raum Aare. Dies, um pünktlich zusammen mit allen Besuchern des BranchenTages von 11 bis 12 Uhr den Apéro riche im Forum mit allen Ausstellern des Anlasses zu geniessen. Der neu konzipierte Ausstellungsbereich im Forum mit Blick über ganz Bern lädt zum gemeinsamen Networking und zum Austausch der Berufsgruppen ein. Ebenso sind die schweiz- weit wichtigsten Aussteller der Bewegungs-, Fitness- und Ge- sundheitsbranche vor Ort, um ihre Neuheiten und neusten Trends zu präsentieren. Auch die beiden Verbände (BGB und SFGV) sind mit ihren Ständen anwesend, um über den Fitness Guide oder Verbandsfragen Auskunft zu erteilen. Tagesprogramm Um 12 Uhr teilt sich das Tagesprogramm in zwei Teile. Zum einen beginnt der SFGV seine jährliche Mitgliederversammlung im Raum Aare. Gleichzeitig findet eine Etage darüber die erste Reihe von Workshops des BGB statt. Alle Themen starten unter dem gesamtheitlichen Slogan: «Durchstarten mit neuen Business-Strategien» Der Event des Jahres, den sich Berufsleute und Unternehmer der Fitness- und Gesundheitsbranche nicht entgehen lassen dürfen, findet dieses Jahr am 17. April statt. Nutzen Sie die Gelegenheit und verbringen Sie einen spannen- den und lehr reichen Tag mit Branchenkolleginnen und -kollegen. Profitieren Sie von wichtigen Inputs und Neuigkeiten aus unserer Branche und tauschen Sie sich mit Ihresgleichen aus. Von Claude Ammann Das Gala Dinner im Kursaal Bern wird auch in diesem Jahr wieder ein Höhepunkt werden. 37Bewegungsmedizin – Nr. 5 / März 2020 SFGV – Aktuell Um 14 Uhr wird eine 90-minütige Pause mit einem Apéro im Forum eingeschaltet. Die perfekte Gelegenheit, an der wohl grössten Fachausstellung der Schweiz die neusten Trends zu be- staunen oder sich die Vielfalt der Anbieter anzusehen. Oder Sie besuchen den Stand des SFGV / Fitnessguide oder des BGB Schweiz vor Ort. An den Ständen gibt es Informationen über die Dienstleistungen und Vorteile einer Mitgliedschaft im SFGV oder beim BGB Schweiz. Die SFGV-Vorstandsmitglieder Alain Amherd (Westschweiz), Jürg Heim (Tessin), André Moser, Urs Rüegsegger und André Tummer stehen zu Ihrer Verfügung. Für Fragen zum Fitness-Guide stehen Jasmin Bühler und Samuel Binz Rede und Antwort. Beim BGB Schweiz geben die Vorstände Susanne Gysi Arrenbrecht, Philippe Dick, Ursula Keller Imhof, Manuela Schön- bächler und Blanca Wigger Antworten auf Ihre Fragen. Ab 15.30 Uhr werden auf zwei parallelen Schienen Vorträge und Workshops durchgeführt. Auf der einen Seite sind Bewegungs- stunden (Raum Panorama) wie «H.I.I.T meets Yoga», «Focus and attention on Dance» im Angebot zu finden. Auf der anderen Seite gibt es spannende Theorie-Workshops wie «Einsatz von sozialen Medien im Fitness Center» oder ein reines «Frauenforum» welches speziell die Frauenpower in unserer Branche themati sieren soll. Besonderes Highlight der Workshops ist sicher die Vorstel- lung des neuen Konsumentenmagazins «Gesund & fit» welches von André Tummer, Chefredaktor der Fachzeitschrift «Bewe- gungsmedizin», präsentiert wird. Ein Magazin, das über unsere Mitglieder in die ganze Schweiz getragen werden soll. Ebenfalls eine Premiere wird die Vorstellung des neuen Konsumententaschenbuches «Die Heilkraft unserer Muskeln» mit dem damit verbundenen Konzept zur Neukundengewinnung. Abgerundet wird die Vortragsreihe durch Roger Gestach, Chefredaktor der «Fitness Tribune», welcher einen Blick in die Zu- kunft der Fitnessbranche wirft. Ab 17 Uhr trifft man sich wieder im Forum, wo es zu einem grossen Apéro kommt und nochmals die Partner des SFGV an der Fachmesse besucht werden können. Das Ganze wird mit Live- Musik und ungezwungenem Networking verbunden. Gala Dinner Ab 18.30 Uhr wird die Arena zum grossen Gala Dinner geöff- net. Mitglieder des SFGV sind kostenfrei eingeladen und dürfen eine Begleitperson mitnehmen. Mitglieder des BGB Schweiz sowie Nichtmitglieder sind herzlich eingeladen, für CHF 120.– pro Person am Gala Dinner teilzunehmen und mitzufeiern. Kontakte knüpfen und Erfahrungsaustausch: Ein wichtiger Punkt beim BranchenTagEhrung der Swiss Skills Sieger 2018 mit ihren Berufsbildnern 38Bewegungsmedizin – Nr. 5 / März 2020 Ein fantastisches 4-Gang-Menü verspricht einen spannen- den Abend, der mit hochstehenden Musiker- und Showacts zu unterhalten weiss. Ehrungen zwischen den einzelnen Gängen • Ehrung Lehrbetrieb des Jahres 2019 mit Rangverkündigung und Preisverleihung – ein Award des SFGV mit einem Preisgeld von 10 000 Fr. • Ehrung Fitness- und Gesundheitscenter des Jahres 2020 – ein Award des SFGV und der FITNESS TRIBUNE • Ehrungen der besten Absolventen Fachmann/ Fachfrau Bewegungs- und Gesundheitsförderung mit eidgenös- sischem Fähigkeitszeugnis und Spezialist/in Bewegungs- und Gesundheitsförderung mit eidgenössischem Fachausweis. Der SFGV freut sich mit seinen Mitgliedern, Freunden und Besu- chern einen spannenden Tag mit viel Austausch und Inputs zu erleben. Wir sehen uns in Bern! Besuch der Expo vor den Workshops Warum sollte ich den BranchenTag am 17. April besuchen: – Weil es der grösste Netzwerktreff der Fitnessbranche der Schweiz ist – Weil die grösste Fachmesse der Schweiz im Forum präsent ist – Weil ich mich über alle aktuellen News aus der Fitnessbranche orientieren kann – Weil ich kostenlos spannende Workshops besuchen kann – Weil ich an den Ehrungen der besten Unternehmen des Landes dabei sein kann – Weil es mich interessiert, was in unserer Branche passiert – Weil ich viele Gleichgesinnte vor Ort treffen kann Highlights am 17. April – Grösste Messe von Fitness- und Schulungsanbietern der Schweiz – Spezielles Frauenforum, geleitet von Irene Berger – Berufsbildner-Austausch mit Urs Rüegsegger – Hochklassige Bewegungsstunden zum Mitmachen – Ehrung des besten Ausbildungsbetriebes der Schweiz mit einer Preissumme von 10 000 Fr. – Ehrung des besten Fitnessunternehmens der Schweiz SAVE THE DATE! 17. April 2020, Kursaal Bern 39Next >